Dans les années 1980, l’industrie des centres de contact clientèle n’en était encore qu’à ses premiers balbutiements. Aujourd’hui, les centres de contact clientèle sont cruciaux pour le succès de nombreux secteurs industriels clés du Canada. Par exemple, les services financiers, les télécommunications, les services publics, les transports et les industries de service (tourisme d’accueil, logiciel et vente au détail) comptent énormément sur les centres de contact clientèle pour gérer les relations avec leur clientèle. Les centres de contact clientèle jouent également un rôle important au sein des administrations municipales, provinciales et fédérale.
L’industrie des centres de contact clientèle fournissent des emplois de qualité à des professionnels dans toute une variété de domaines. Les infirmières, les conseillers financiers et les analystes en informatique sont nombreux à travailler dans des centres de contact clientèle, et ils gagnent des salaires allant de 40 000 $ à 225 000 $ par année.
Il y a aussi de nombreux postes disponibles en gestion des centres de contact clientèle. Comme les centres de contact clientèle s’étendent maintenant à tous les aspects du secteur commercial et que la technologie ne cesse d’évoluer, la gestion des centres de contact clientèle est dorénavant un secteur d’emploi distinct, qui comprend des compétences, des perspectives et des cheminements de carrière qui lui sont propres.
Une étude de secteur réalisée en 2002 et intitulée « Le paysage des centres de contact clientèle canadiens : Une industrie en transition » indique que le secteur des centres de contact clientèle fait face à un certain nombre de défis en matière de ressources humaines. Ces défis incluent :
- Pénurie de main-d’œuvre
Les données démographiques du marché du travail canadien indiquent que le bassin de travailleurs qualifiés diminue. Entre 2005 et 2009, le taux de croissance annuel de la population active devrait tomber sous la barre des 1%. Ainsi, on constatera une augmentation globale de la concurrence pour attirer de la main-d’œuvre au Canada. En ce qui concerne l’industrie des centres de contact clientèle, il est devenu particulièrement difficile de recruter des gestionnaires de bases de données, des employés de soutien technique et des gestionnaires de centres de contact clientèle ayant les compétences nécessaires.
- Lacunes en matière de compétences
Les compétences recherchées chez les employés des centres de contact clientèle changent rapidement, parallèlement à l’évolution de la technologie et du milieu des affaires. Comme l’indique l’Étude de secteur, 34 % des centres de contact clientèle signalent être dans l’impossibilité de trouver suffisamment de candidats possédant les compétences adéquates. Alors que le secteur chemine vers une intégration des services d’accueil et d’administration, les rôles et postes actuels connaissent un élargissement et, dans certains cas, de nouvelles professions voient le jour. Notre main-d’œuvre doit recevoir la formation voulue pour satisfaire ces exigences en pleine évolution.
- Roulement des effectifs
Si les taux de roulement des effectifs dans les centres de contact clientèle du Canada sont faibles comparativement à ceux des États-Unis (12 % à 20 % contre plus de 50 %), ils demeurent suffisamment élevés pour menacer la productivité et la rentabilité. Non seulement coûte-il cher de continuellement former de nouveaux employés, mais il a été démontré que les employés de longue date dans les centres de contact clientèle sont plus efficaces et plus rentables que les nouveaux employés. Les employés qui restent plus longtemps à leur poste possèdent généralement d’excellentes aptitudes en relations avec la clientèle, de sorte qu’ils fournissent un meilleur rendement au travail et éprouvent une plus grande satisfaction professionnelle.
- Recrutement et sélection
Les gestionnaires d’aujourd’hui des centres de contact clientèle ont de la difficulté à trouver des personnes possédant les compétences, les aptitudes et l’attitude voulues pour s’adapter au rythme rapide d’un centre de contact clientèle. Une part du problème tient au fait que l’image actuelle de l’industrie ne représente pas fidèlement le milieu de travail dans un centre de contact clientèle ou les tâches dont il faut s’acquitter.
L’Étude de secteur inclut des recommandations visant l’élaboration d’une stratégie nationale de recrutement et de maintien des effectifs et la création de partenariats stratégiques avec les établissements d’enseignement et d’autres centres de formation pour assurer aux centres de contact clientèle une main-d’œuvre convenablement qualifiée.
- Accréditation
Dans le contexte de l’Étude de secteur, l’accréditation est une désignation professionnelle accordée aux personnes qui possèdent un certain savoir-faire acquis dans le cadre de leurs études ou de leurs activités professionnelles. L’accréditation aide les employeurs à maintenir des normes, tout en accroissant l’employabilité et la mobilité des travailleurs au sein de l’industrie.
L’accréditation des professionnels de centres de contact clientèle n’a pas été largement adoptée au Canada. Un examen des programmes nationaux et internationaux de formation professionnelle et d’accréditation devra être fait pour déterminer quels sont ceux qui conviennent le mieux à l’industrie.
- Absence de statistiques sur les ressources humaines
La majorité (77 %) des 13 000 centres de contact clientèle au Canada sont de petites ou de moyennes entreprises comptant moins de 25 représentants du service à la clientèle. Ces centres de contact clientèle ne disposent pas d’un accès abordable à de l’information de qualité sur les pratiques de pointe en matière de ressources humaines ni de statistiques propres à l’industrie des centres de contact clientèle. Il est donc nécessaire d’élaborer des données de base accessibles sur les pratiques exemplaires en matière de recrutement, de sélection, de rémunération, de gestion du rendement et de formation. Ces données aideront les centres de contact clientèle du Canada à cerner les lacunes pouvant être corrigées par des projets sectoriels.
Au cours des prochaines années, Centres de contact clientèle du Canada s’attaquera à tous ces défis dans le cadre de projets spécialement conçus en partenariat avec ses intervenants, soit les organisations de centres de contact, les représentants syndicaux, les associations de centres de contact et les établissements d’enseignement.