En juin 2000, les représentants du centre de contact clientèle, en collaboration avec Ressources humaines et Développement social Canada (HRSDC), a débuté une étude nationale sur les ressources humaines visant à déterminer les défis que doit relever l’industrie. Sous la supervision d’un comité directeur, PricewaterhouseCoopers (PwC) a mené une étude et a fait rapport de ses conclusions dans un document intitulé “ Profil du centre de contact clientèle canadien : Une industrie en transition!
Le rapport, qui a été complété en octobre 2002, renferme les cinq recommandations suivantes pour résoudre les défis qui interpellent le secteur des centres de contact.
- Établir un conseil national en ressources humaines dans le secteur des centres de contact clientèle
- Établir une campagne de marketing axée sur l’image des centres de contact clientèle
- Élaborer une stratégie de recrutement et de fidélisation
- Établir un partenariat stratégique en collaboration avec les institutions d’enseignement et d’autres fournisseurs de formation
- Élaborer une stratégie visant à produire et partager l’information.
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« Profil du centre de contact clientèle canadien : Une industrie en transition!