Foire aux questions

1. Qu’est-ce qu’un conseil sectoriel?
2. Qu’est-ce qu’un centre de contact clientèle?
3. Quelle est la taille de l’industrie des centres de contact clientèle?
4. Quelles tendances ont contribué à la croissance de l’industrie des centres de contact clientèle?
5. Quelles sont quelques-unes des options de carrière dans un centre de contact clientèle?
6. Quelles sont les possibilités d’emploi futures dans l’industrie des centres de contact clientèle?
7. Quels problèmes liés aux ressources humaines les centres de contact clientèle vont‑ils rencontrer?

1. Qu’est-ce qu’un conseil sectoriel?

Les conseils sectoriels sont des organisations qui rassemblent des représentants de groupes d’intervenants clés dans un secteur de l’industrie. Ces représentants sont issus du monde des affaires, des syndicats, du milieu de l’enseignement, d’autres groupes professionnels, ainsi que du gouvernement. Les conseils sectoriels s’occupent de problèmes liés aux ressources humaines et cherchent à cerner et à régler les besoins en compétences les plus importants dans un secteur donné.

Centres de contact clientèle du Canada (CCC) a été officiellement incorporé le 6 février 2004 et fait partie des 34 conseils sectoriels financés par le gouvernement du Canada par l’intermédiaire duProgramme des conseils sectoriels.

L’organisation a été mise sur pied à la suite d’une étude nationale sur les ressources humaines menée par des représentants de centres de  contact clientèle et Ressources humaines et Développement social Canada (RHDSC). Le rapport final intitulé « Le paysage des centres de contact clientèle canadiens : Une industrie en transition » met en relief plusieurs défis qui se posent pour l’industrie et suggère la mise sur pied d’un conseil sectoriel pour les relever. 

Pour de plus amples renseignements sur les conseils sectoriels, veuillez vous reporter au site Internet du gouvernement du Canada sur le Programme des conseils sectoriels.

Vous trouverez de l’information additionnelle sur le site de L’Alliance des conseils sectoriels.

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2. Qu’est-ce qu’un centre de contact clientèle?

Un centre de contact clientèle est un point central dans une organisation à partir duquel tous les contacts avec la clientèle sont gérés. L’industrie des centres de contact clientèle a évolué depuis les centres d’appel, qui utilisaient le téléphone comme principal canal pour fournir des services à la clientèle, et est dorénavant constituée de centres de contact à la clientèle multicanaux qui ont recours à une vaste gamme de canaux de services et de technologie, par exemple courriel, télécopieur, téléphone, bavardage sur le Web, etc.

Que ce soit les services financiers, les télécommunications, les services publics, les transports ou encore les industries du service (tourisme d’accueil, logiciel et vente au détail), tous comptent grandement sur les centres de contact clientèle pour gérer les relations avec leurs clients, l’aspect le plus important de leur entreprise. Les centres de contact clientèle jouent également un rôle important au sein des administrations municipales, provinciales et fédérale.

Aujourd’hui, les centres de contact clientèle sont devenus indispensables à notre économie. Ils constituent un élément clé dans l’exploitation au jour le jour de nombreuses industries partout dans le monde.

Pour de plus amples renseignements sur l’industrie des centres de contact clientèle, y compris sur son évolution et ses tendances actuelles, téléchargez le Chapitre 2 de l’Étude sur le secteur – L’évolution du service à la clientèle (PDF – 0,9 Mo).

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3. Quelle est la taille de l’industrie des centres de contact clientèle?

Dans les années 1980, l’industrie des centres de contact clientèle n’en était encore qu’à ses premiers balbutiements. Aujourd’hui, les centres de contact clientèle sont cruciaux pour le succès de nombreux secteurs industriels clés du Canada.

En 2000, l’industrie des centres de contact clientèle a injecté entre 36 et 38 milliards $ (4%) dans le produit intérieur brut (PIB) du Canada. Ce secteur emploie 4 % de la population active du Canada dans plus de 13 000 centres de contact clientèle, et des milliers d’autres Canadiens fournissent des services externes qui contribuent à l’industrie.

L’industrie des centres de contact clientèle constitue l’une des industries qui connaît la croissance la plus rapide au monde. Entre 2001 et 2003, les postes de représentant de centre de contact clientèle ont progressé selon un taux de croissance annuelle composé de 9,5 %, dépassant de loin le taux d’emploi annuel moyen pour l’ensemble de l’économie, qui se situait autour de 2 %.

Pour de plus amples renseignements sur l’industrie des centres de contact clientèle, y compris sur son évolution et ses tendances actuelles, téléchargez le Chapitre 4 de l’Étude sur le secteur – Les caractéristiques du secteur des centres de contact clientèle canadiens (PDF – 0,4 Mo).

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4. Quelles tendances ont contribué à la croissance de l’industrie des centres de contact clientèle?

Parmi les principaux facteurs expliquant la croissance phénoménale des centres de contact clientèle, il faut mentionner l’évolution et l’adoption rapides de la technologie. Le réseau Internet, plus particulièrement, a permis aux clients de tout savoir sur un plus grand nombre d’entreprises qu’auparavant, et d’interagir avec elles, en plus de créer une base de clients bien informés. La technologie disponible a aussi permis aux centres de contact clientèle d’offrir à ses clients de multiples canaux de communication, ce qui a amélioré les services tout en les rendant plus efficaces par rapport aux coûts.

La principale fonction d’un centre de contact clientèle est passée du simple traitement de transactions à une multitude de fonctions plus complexes, telles que le service à la clientèle, les ventes directes, le soutien aux ventes, les réservations, la recherche de marchés, le soutien interne, l’aide technique, etc. Les centres de contact clientèle sont devenus essentiels au succès commercial du Canada, étant à la fois « la voix de l’entreprise » et « l’oreille du client ».

Pour de plus amples renseignements sur les tendances dans l’industrie des centres de contact clientèle, téléchargez le Chapitre 4 de l’Étude sur le secteur – Les caractéristiques du secteur des centres de contact clientèle canadiens (PDF - 0,4 Mo).

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5. Quelles sont quelques-unes des options de carrière dans l'industrie des centres de contact clientèle?

Un centre de contact clientèle est un formidable endroit pour commencer une carrière. Les nouveaux employés y trouvent l’occasion de perfectionner des compétences cruciales en communications, dans le domaine des services à la clientèle et en technologie, tout en acquérant une connaissance approfondie de l’organisation et de ses produits et services. En raison de la croissance exponentielle et de l’évolution rapide de l’industrie, les possibilités de promotion ne manquent pas, surtout que les centres de contact clientèle offrent aux représentants du service à la clientèle des possibilités d’élargissement de leur emploi, de valorisation de leur travail et d’étagement de leurs tâches, ce qui leur permet d’enrichir leurs connaissances et leurs compétences.

L’industrie offre une vaste gamme d’emplois variés, allant des postes de premier échelon aux postes de haute direction. En voici quelques exemples: représentant des services à la clientèle, superviseur de l’ordonnancement des effectifs, gestionnaire de base de données, chef d’équipe ou gestionnaire d’un centre de contact clientèle, membre du personnel de soutien technique et gestionnaire ou recruteur des RH. 

Comme les centres de contact clientèle sont utilisés dans de nombreux secteurs industriels clés duCanada, il existe d’excellentes possibilités d’emploi dans une vaste gamme de domaines. Par exemple, les services financiers, les télécommunications, les services publics, les transports et les industries de service (tourisme d’accueil, logiciel et vente au détail) comptent énormément sur les centres de contact clientèle pour gérer les relations avec leur clientèle. Des professionnels comme les infirmières, les conseillers financiers et les analystes en informatique sont nombreux à travailler dans des centres de contact clientèle, et ils gagnent des salaires allant de 40 000 $ à 225 000 $ par année.

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6. Quelles sont les possibilités d’emploi futures dans l’industrie des centres de contact clientèle?

L’Ontario et le Québec resteront les principaux lieux des centres de contact, mais c’est dans les provinces de l’Atlantique que l’on constatera le taux de croissance le plus rapide.

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7. Quels défis liés aux ressources humaines les centres de contact clientèle devront‑ils relever?

L’Étude de secteur réalisée en 2002 et intitulée « Le paysage des centres de contact clientèle canadiens : Une industrie en transition », financée par le gouvernement du Canada par l’intermédiaire du Programme des conseils sectoriels, indique que le secteur des centres de contact clientèle fait face à un certain nombre de défis en matière de ressources humaines. Ces défis incluent :

• Pénurie de main-d’œuvre
  Les données démographiques du marché du travail canadien indiquent que le bassin de travailleurs qualifiés diminue. Entre 2005 et 2009, le taux de croissance annuel de la population active devrait tomber sous la barre des 1%. Ainsi, on constatera une augmentation globale de la concurrence pour attirer de la main-d’œuvre au Canada. En ce qui concerne l’industrie des centres de contact clientèle, il est devenu particulièrement difficile de recruter des gestionnaires de bases de données, des employés de soutien technique et des gestionnaires de centres de contact clientèle ayant les compétences nécessaires.
   
• Lacunes en matière de compétences
  Les compétences recherchées chez les employés des centres de contact clientèle changent rapidement, parallèlement à l’évolution de la technologie et du milieu des affaires. Comme l’indique l’Étude de secteur, 34 % des centres de contact clientèle signalent être dans l’impossibilité de trouver suffisamment de candidats possédant les compétences adéquates. Alors que le secteur chemine vers une intégration des services d’accueil et d’administration, les rôles et postes actuels connaissent un élargissement et, dans certains cas, de nouvelles professions voient le jour. Notre main-d’œuvre doit recevoir la formation voulue pour satisfaire ces exigences en pleine évolution.
   
• Roulement des effectifs
  Si les taux de roulement des effectifs dans les centres de contact clientèle du Canada sont faibles comparativement à ceux des États-Unis (12 % à 20 % contre plus de 50 %), ils demeurent suffisamment élevés pour menacer la productivité et la rentabilité. Non seulement coûte-il cher de continuellement former de nouveaux employés, mais il a été démontré que les employés de longue date dans les centres de contact clientèle sont plus efficaces et plus rentables que les nouveaux employés. Les employés qui restent plus longtemps à leur poste possèdent généralement d’excellentes aptitudes en relations avec la clientèle, de sorte qu’ils fournissent un meilleur rendement au travail et éprouvent une plus grande satisfaction professionnelle.
    
• Recrutement et sélection
  Les gestionnaires d’aujourd’hui des centres de contact clientèle ont de la difficulté à trouver des personnes possédant les compétences, les aptitudes et l’attitude voulues pour s’adapter au rythme rapide d’un centre de contact clientèle. Une part du problème tient au fait que l’image actuelle de l’industrie ne représente pas fidèlement le milieu de travail dans un centre de contact clientèle ou les tâches dont il faut s’acquitter.L’Étude de secteur inclut des recommandations visant l’élaboration d’une stratégie nationale de recrutement et de maintien des effectifs et la création de partenariats stratégiques avec les établissements d’enseignement et d’autres centres de formation pour assurer aux centres de contact clientèle une main-d’œuvre convenablement qualifiée.
   
• Accréditation
  Dans le contexte de l’Étude de secteur, l’accréditation est une désignation professionnelle accordée aux personnes qui possèdent un certain savoir-faire acquis dans le cadre de leurs études ou de leurs activités professionnelles. L’accréditation aide les employeurs à maintenir des normes, tout en accroissant l’employabilité et la mobilité des travailleurs au sein de l’industrie.L’accréditation des professionnels de centres de contact clientèle n’a pas été largement adoptée au Canada. Un examen des programmes nationaux et internationaux de formation professionnelle et d’accréditation devra être fait pour déterminer quels sont ceux qui conviennent le mieux à l’industrie.
   
• Absence de statistiques sur les ressources humaines
  La majorité (77 %) des 13 000 centres de contact clientèle au Canada sont de petites ou de moyennes entreprises comptant moins de 25 représentants du service à la clientèle. Ces centres de contact clientèle ne disposent pas d’un accès abordable à de l’information de qualité sur les pratiques de pointe en matière de ressources humaines ni de statistiques propres à l’industrie des centres de contact clientèle. Il est donc nécessaire d’élaborer des données de base accessibles sur les pratiques exemplaires en matière de recrutement, de sélection, de rémunération, de gestion du rendement et de formation. Ces données aideront Centres de contact clientèle du Canada à cerner les lacunes pouvant être corrigées par des projets sectoriels.

Au cours des prochaines années, Centres de contact clientèle du Canada va s’attaquer à tous ces défis dans le cadre de projets spécialement conçus en partenariat avec ses intervenants, soit les organisations de centres de contact, les représentants syndicaux, les associations de centres de contact et les établissements d’enseignement.

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