Sixième assemblée générale annuelle de Centres de contact clientèle du Canada
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Le 10 juin dernier, John Ibbitson, chef de bureau du Globe and Mail à Ottawa, s’adressait aux leaders de l’industrie dans le cadre de la 6e assemblée générale annuelle de Centres de contact clientèle du Canada, tenue au Delta Fredericton.
Scott Williams, président de Centres de contact clientèle du Canada, a ouvert la réunion en remerciant les membres, les invités et les représentants gouvernementaux présents en personne ou par téléconférence. M. Williams a souligné avec enthousiasme qu’en dépit de son ‘jeune âge’, Centres de Contact clientèle du Canada a réalisé des progrès considérables dans le soutien à l’industrie à l’échelle du pays. Centres de contact clientèle du Canada croit fermement que sa vision renforcera l’ensemble de l’industrie et qu’elle démontrera que le Canada est la ‘destination de choix’ pour les entreprises du domaine des centres de contact.
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M. Williams a présidé la réunion. Tous les points de l’ordre du jour nécessitant le vote ont été acceptés, y compris les états financiers, les modifications aux règlements administratifs et les élections au conseil d’administration.
Au cours des derniers mois, plusieurs changements se sont produits au sein du conseil d’administration de Centres de contact clientèle du Canada. M. Williams a rendu hommage aux membres sortants, en soulignant leur apport notable à l’organisation et à l’ensemble de l’industrie.
- Doug Downing
- Président sortant, 2009 – 2010
- Président du conseil, 2006 – 2009
- Administrateur, 2004 – 2006
- Richard Moore
- Vice-président, 2009 – 2010
- Administrateur, 2007 – 2009
- Coprésident, Gouvernance, 2008 – 2009
- Pat Solman
- Administratrice, 2009 – 2010
- Secrétaire-trésorière, 2009 – 2010
Au nom de Centres de contact clientèle du Canada et de son conseil d’administration, M. Williams a officiellement présenté les membres nouvellement élus au conseil d’administration :
- Tammy Legacy – Responsable des opérations, Asurion, Moncton, Nouveau-Brunswick
- Robert Campbell – Directeur des opérations, Virtual-Agent Services, Moncton, Nouveau-Brunswick
- Sandra MacLennan – Directrice générale, Équipe d’assistance à la clientèle, Purolator Courier, Mississauga, Ontario
- Debbie LeBlanc – Vice-présidente, Services à la clientèle, MTS Allstream, Winnipeg, Manitoba
Conseil d’administration 2010-2011
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Robert Campbell (Virtual-Agent Services), Richard Moore (Vice-président sortant), Jean Mitchell (British Columbia Institute of Technology), Scott Williams (président, Services financiers Canadian Tire), Arleen King (TELUS Solutions consommateurs), John Ibbitson (conférencier principal), Patsy Bertoia (Federal Express Canada Ltd.), Tammy Legacy (Asurion), Donna Miller (PDG, Centres de contact clientèle du Canada) et Howie West (Alliance de la fonction publique du Canada). |
| Absences : Dave Dobrosky (Banque Scotia), Debbie LeBlanc (MTS Allstream), Sandra MacLennan (Purolator Courier) et Kathryn O’Gorman (Tribal Wi-Chi-Way-Win Capital). |
M. Williams et Donna Miller, PDG, ont livré une allocution convaincante, qui abordait notamment les efforts soutenus qu’investit Centres de contact clientèle du Canada pour imprimer une marque de classe mondiale à l’industrie canadienne des centres de contact.
Pour en apprendre davantage sur Centres de contact clientèle du Canada, ses projets et son avenir, vous pouvez télécharger la présentation PowerPoint de l’assemblée générale annuelle.
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John Ibbitson, conférencier principal, Chef de bureau du Globe and Mail à Ottawa
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M. Ibbitson a prononcé un discours lucide et vivifiant sur la révolution démographique qui se déploie au Canada et sur la manière dont elle touchera la vie économique, politique et culturelle du pays. Il a évoqué ses théories sur les changements démographiques au Canada et sur la façon dont les leaders canadiens actuels, et ceux de demain, modifieront la manière de diriger le pays. M. Ibbitson affirme que ces virages démographiques ont créé un ‘nouveau Canada’, en majorité composé de gens de la génération du Millénaire et issu des politiques d’immigration positive que le Canada persiste à adopter.
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M. Ibbitson estime que plusieurs des changements découlant de ce ‘nouveau Canada’ sont positifs, mais que certaines préoccupations les accompagnent. Il souligne notamment que les membres émergeant du ‘nouveau Canada’ ne votent pas – et que les vieilles structures politiques n’ont pas de prise sur les gens de la génération du Millénaire. « Existe-t-il un nouveau politicien qui puisse parler à ce jeune Canada? » se demande M. Ibbitson. « Oui. Il est là. Son nom est Barack Obama. Je fais souvent référence à Barack Obama comme le premier ministre canadien multiculturel que le Canada n’a jamais eu. »
M. Ibbitson croit que nous témoignons d’un virage quant à la place du Canada dans le monde : d’un pays perçu comme ‘le bon gars de la planète’ à l’émergence d’une perception voulant qu’il soit ‘un pays plus agressif, plus expansionniste, plus engagé sur la scène mondiale’. M. Ibbitson estime que ce virage découle d’un ‘patriotisme plus agressif’ fondé sur la transformation des Forces armées canadiennes, soutenues par un pays qui ne craint pas de projeter la force, si l’on juge que c’est pour le bien de la nation.
M. Ibbitson pose la question suivante sur les incidences directes de ce ‘nouveau Canada’ sur une main-d’œuvre changeante, qui comprend que la formation (et le recyclage) est nécessaire et que les emplois de spécialisation moyenne tendent à disparaître : « Comment notre main-d’œuvre changera-t-elle pour s’adapter au nouveau travailleur canadien? Qui sera plus adepte sur le plan technologique, moins syndiqué, plus urbain, moins axé sur l’entreprenariat, moins loyal, plus largement représenté par la gent féminine et beaucoup, beaucoup plus exigeant? Voilà les questions auxquelles devront faire face les employeurs alors qu’ils tentent de recruter de nouveaux travailleurs et de les maintenir en emploi.»
Il conclut son exposé sur ce ‘nouveau Canada’ en prédisant « qu’au cours de ce siècle, aucun pays au monde ne sera aussi fascinant que ne le devient le Canada. Le nouveau Canada immigrant, visionnaire, patriotique et tolérant lancera des défis aux observateurs qui tentent de le comprendre, aux politiciens qui souhaitent parler en son nom, aux journalistes qui essaient désespérément de le cerner et aux compagnies qui s’efforcent de lui vendre des choses… les Canadiens se sont servis de la politesse pour fomenter une révolution sociale. Notre Canada a émergé de cette révolution – jeune, créatif, polyglotte, tourné vers l’avenir, fabuleux. Je ne sais pas si vous pensez comme moi, mais je suis impatient de voir où tout cela nous mènera. »
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La rétroaction des membres soulignait qu’en plus d’être informative, l’assemblée générale annuelle illustrait le soutien et l’engagement de l’organisation à l’égard de l’industrie des centres de contact du Canada. Les membres ont affirmé que le discours de M. Ibbitson était « intéressant, lucide et qu’il portait à réflexion.» |
Centres de contact clientèle du Canada se réjouit des activités prévues partout au Canada pendant l’année qui vient, réalisant ainsi son mandat qui consiste à contribuer à la santé et à la prospérité de l’industrie des centres de contact clientèle et à celles de sa main-d’œuvre.