Centres de contact clientèle du Canada (CCC) est ravi de signaler la mise en branle de l’initiative entourant l’outil d’analyse comparative. Centres de contact clientèle du Canada, financé par le Programme des conseils sectoriels du gouvernement canadien, est dédié à définir et à élaborer des solutions axées sur l’industrie, visant à composer avec les défis liés aux ressources humaines au sein de l’industrie des centres de contact clientèle du pays. La nécessité de compter sur un outil canadien d’analyse comparative émerge de consultations tenues auprès des intervenants de l’industrie.
Ce projet aborde l’un des enjeux les plus cruciaux pour le secteur – l’absence de données comparatives canadiennes, ainsi que l’insuffisance de renseignements canadiens sur les pratiques exemplaires et sur les principaux indicateurs de rendement pertinents aux centres de toutes envergures et à tous les marchés verticaux de l’industrie.
Le projet vise principalement à élaborer un ou plusieurs outils d’analyse comparative, entièrement intégrés au site Web de Centres de contact clientèle du Canada. Ces outils permettront au CCC de rassembler et de partager les principaux indicateurs de rendement jugés les plus valables pour ses membres, le tout en temps opportun et de manière dynamique.
L’équipe du projet est chargée d’établir une vision claire des outils d’analyse comparative requis et des données primordiales au succès. Plus précisément, le projet déterminera quel type d’outil fournira les données les plus utiles pour aider les organisations de toutes tailles à saisir l’état actuel du rendement de leur entreprise, la manière dont il se compare aux niveaux moyens et/ou aux niveaux de classe mondiale et les façons d’améliorer le rendement. L’élaboration de l’outil vise principalement à favoriser de tels processus par la voie d’un mécanisme en ligne, dont l’entière souplesse permettra de remanier les paramètres comparatifs, les normes comparatives et l’intégration au déroulement des opérations et à la gestion des utilisateurs.
Les étapes initiales du projet s’attarderont à déterminer les besoins et les capacités des organisations du Canada, qui emploient ou offrent des services en centres de contact, à l’égard de l’analyse comparative liée aux RH et aux opérations. Le projet est caractérisé par la complexité qu’impliquent la compréhension et la gestion des besoins de participants présentant de grandes différences sous diverses dimensions (notamment la taille, l’industrie servie, la situation géographique, la raison d’être, etc.). Les connaissances issues de l’étude de marché et des consultations établiront le fondement à partir duquel sera conçu pour le CCC, un outil d’analyse comparative souple et évolutif.
Les étapes ultérieures du projet seront centrées sur la conception, l’essai et le déploiement de l’outil. Centres de contact clientèle du Canada entend stimuler, par son site Web, l’adoption de l’outil chez les organisations du secteur.
Le projet soutiendra directement les efforts investis par les centres de contact de petite et moyenne taille pour que leurs entreprises demeurent canadiennes. L’outil d’analyse comparative de CCC sera le premier de sa catégorie à intéresser les intervenants ciblés, avec pour objectif clairement défini de partager la mine de renseignements produits par notre industrie.