Ce qui suit est à la fois une mise à jour sur notre projet le plus récent, soit la Stratégie d’engagement pancanadienne et un appel lancé aux personnes intéressées à représenter bénévolement la communauté des petites entreprises de l’industrie des centres de contact, au sein du Comité consultatif national que formera Centres de contact clientèle du Canada. Ce comité a pour mandat de faire la promotion, de guider et de soutenir ce projet d’importance.
Contexte
En 2009, la PDG de Centres de contact clientèle du Canada a mené une série de sommets partout au pays, sous le thème « Parlez-nous. Nous vous écoutons. ». Ces sommets réunissaient les leaders et les intervenants de l’industrie issus du gouvernement, des domaines de l’éducation et de la formation, ainsi que des groupes d’intérêt. Les sommets ont servi à préciser les questions et les défis actuels les plus déterminants en matière de ressources humaines. Parmi les nombreux défis sur lesquels on s’est entendu, un consensus a émergé autour de quatre domaines particuliers. Ces domaines représentent le fondement de la Stratégie d’engagement pancanadienne, axée sur la nécessité :
- De renforcer les efforts de collaboration entre le marché vertical des centres de contact et la sphère de l’éducation postsecondaire (en tant qu’agent de prestation de programmes), partout au Canada.
- De faire la promotion des avantages et de l’utilité d’améliorer l’image de l’industrie, par l’adoption des normes professionnelles et des profils de compétences essentielles élaborés par Centres de contact clientèle du Canada, relativement aux postes de directeur, gestionnaire, superviseur, agent d’ordonnancement et de planification et agent (un terme employé ici de façon générale).
- De mettre l’accent sur les défis et les besoins en RH propres aux centres de contact de petite envergure (comptant jusqu’à 25 postes), que l’on omet fréquemment de reconnaître et de satisfaire. Aucune stratégie nationale n’est mise en place pour soutenir et épauler ce regroupement du secteur, pourtant en constante croissance.
Buts du projet
L’équipe du projet de Centres de contact clientèle du Canada dirigera des consultations régionales auprès des intervenants clés des quatre coins du pays. Ces sessions ouvriront la voie à l’élaboration d’un plan stratégique national conçu pour : a) rehausser la sensibilisation à l’égard des possibilités de carrière dans le secteur des centres de contact; b) offrir à Centres de contact clientèle du Canada un aperçu des exigences liées à l’aptitude au travail, particulièrement dans les bassins de main-d’œuvre sous-représentés; c) fournir à Centres de contact clientèle du Canada des renseignements sur l’existence de programmes propres au secteur au Canada, en précisant les lacunes; et d) aider l’industrie des centres de contact du Canada à satisfaire ses besoins continus en matière de ressources humaines.
Ce projet vise à créer et à promouvoir au sein des diverses parties, une compréhension commune et constante des besoins respectifs, des solutions mutuellement avantageuses et un dialogue stratégique à long terme. Il est souhaité que les résultats contribuent à rehausser la sensibilisation sur les possibilités de carrière dans le secteur des centres de contact, à optimiser la formation ciblée et les occasions pour les chercheurs d’emploi et à améliorer la compréhension et les communications. Il s’agit d’aspects particulièrement importants, dans un contexte où l’on doit tenir compte de ce qu’exigent les besoins de nature culturelle et le soutien nécessaire pour contribuer au succès des entreprises et à l’essor économique du secteur au Canada.
Il est essentiel de faire en sorte que l’engagement de toutes les parties soit significatif et efficace. Pour ce faire, on procédera à une analyse rigoureuse des activités d’engagement, pour en tirer des détails et des conclusions logiques et élaborer des plans d’action conjoints et exhaustifs qui soient utiles à toutes les parties en cause, y compris l’ensemble de l’industrie des centres de contact.
Un Comité consultatif national sera créé pour soutenir cette initiative. Seront représentés à ce comité, l’industrie des centres de contact, les groupes autochtones et des minorités visibles (les nouveaux arrivants), les personnes ayant des déficiences et le secteur de l’éducation.
Pour assurer la pertinence du projet à l’égard des besoins de l’industrie dans tous les marchés verticaux, nous sommes à la recherche de personnes (jusqu’à cinq) représentant les centres de contact de petite envergure (jusqu’à 25 postes) qui siègeraient au Comité consultatif.
On prévoit que le Comité consultatif se réunisse tout au long du projet qui doit se terminer au milieu de 2012. On a suggéré des rencontres semestrielles ou trimestrielles, selon les progrès réalisés. Cependant, le Comité consultatif établira un horaire de rencontres opportun lors de sa première réunion. Il n’y aura aucune exigence sur le plan du temps investi, à l’extérieur des rencontres fixées à l’horaire. La première réunion sera tenue en personne d’ici les deux prochains mois et la plupart des réunions subséquentes se dérouleront par téléconférences.
Veuillez répondre à cette demande par courriel à l’attention de Neil Gavigan, gestionnaire de projet, à ngavigan@owi.ca, si vous souhaitez jouer un rôle d’ambassadeur ou de leader au sein du Comité consultatif associé à ce remarquable projet.
N’hésitez surtout pas à diffuser cet avis à d’autres leaders des centres de contact qui, selon vous, pourraient être intéressés à participer au projet à titre consultatif. Vous pouvez également nous faire parvenir leurs coordonnées et nous entrerons en contact avec ces personnes. Votre appui à ce projet et à sa promotion est précieux et grandement apprécié.
En terminant, au nom de la PDG de Centres de contact clientèle du Canada, Donna Miller, et de toute l’équipe du projet, nous tenons à vous exprimer notre enthousiasme à la perspective de collaborer avec vous dans le cadre de cette initiative. Nous sommes persuadés que par nos efforts collectifs, les résultats du projet démontreront à nouveau toute la force du dynamisme canadien, incarnée par l’engagement de nos leaders à favoriser la croissance de l’économie et des entreprises et à maintenir une main-d’œuvre qualifiée.