Pratiques exemplaires en matière de gestion de la main-d'œuvre : une étude sur les centres de contact clientèle à l’échelle nationale.

Les membres de Centres de contact clientèle du Canada sont invités à collaborer à une recherche nationale sur les meilleures pratiques en matière de gestion des effectifs dans les centres de contact du pays. Centres de contact clientèle du Canada s’est activement employé à veiller au succès du rapport de 2006 en favorisant la participation de ses membres. Cette nouvelle initiative est menée conjointement par Danielle van Jaarsveld (Sauder School of Business, Université de la Colombie-Britannique) et Ann Frost (Richard Ivey School of Business, Université de Western Ontario). Le rapport de 2006 présentait notamment, dans le cadre d’une recherche à plus vaste portée, une analyse des meilleures pratiques en gestion des effectifs dans les centres de contact canadiens. Les résultats de cette étude sont disponibles à Rapports sur l’industrie.

Avantages pour les participants : jusqu'à maintenant, 150 centres de contact clientèle à travers le Canada ont participé à la version 2010 de l’étude. À votre tour, ne manquez pas cette occasion unique d'accéder aux données de référence d’une analyse comparative concernant les défis communs rencontrés dans les centres de contact clientèle, tels que :

• La diminution du taux de roulement et de l'absentéisme – Quelles sont les pratiques en matière d'emploi qui contribuent à diminuer le roulement et l'absentéisme ? 
• La recherche de pratiques de travail innovantes – Quels sont les types de nouvelles technologies et de pratiques de travail innovantes qui sont mises en œuvres ? 
• Les stratégies salariales et de compensation – Quels sont les stratégies mises en œuvre en matière de niveaux de rémunération et de compensation salariale pour les employés et les gestionnaires ? 
• L’amélioration de la performance – Quelles sont les pratiques d’emploi de nature à améliorer la performance ? 
• Les changements du secteur à travers le Canada – Quels sont les changements que connaît le secteur des centres de contact clientèle à travers le Canada ?

L'étude consiste en une entrevue téléphonique avec le gestionnaire du centre de contact clientèle le plus au fait des opérations quotidiennes. Suite à votre participation, vous recevrez un rapport détaillé sur les résultats de notre étude, semblable au rapport précédent. Ce rapport sera distribué gratuitement aux participants. Une fois l'entrevue réalisée, nous vous ferons également parvenir gratuitement un billet de cinéma utilisable partout au Canada dans les Famous Players, Cineplex Odeon, ou Galaxy Cinemas de votre choix.

Cette étude est entièrement financée par le Conseil de recherches en sciences humaines du Canada. Elle vise un échantillon aléatoire de centres de contact clientèle – ce qui en fait une étude sur les pratiques de gestion des entreprises exceptionnellement large et représentative à l’échelle du pays. Si vous avez des questions à propos de notre étude, n’hésitez pas à nous contacter.

Comment participer : si vous êtes intéressé à participer, nous vous prions de bien vouloir contacter Danielle van Jaarsveld par courriel (vanjaarsveld@sauder.ubc.ca) ou par téléphone (604-822-8441).