Programme de certification nationale de Centres de contact clientèle du Canada Reconnaître l’apport des spécialistes en la matière issus de l’industrie

Chez Centres de contact clientèle du Canada, nous sommes déterminés à solutionner les principaux défis en matière de ressources humaines pouvant faire obstacle au succès des entreprises. Nous sommes ravis de vous présenter une mise à jour des progrès relatifs à l’une des solutions que nous avons mises de l’avant, soit le Programme de certification nationale. Cette initiative vise à rehausser la stature des professions en centre de contact.

Groupe de l’industrie chargé de la validation. Le groupe supervisant l’élaboration des outils d’évaluation liés au poste de chef d’équipe, dans le cadre du Programme de certification nationale mené par Centres de contact clientèle du Canada. Novembre 2010; Toronto, Ontario.

Centres de contact clientèle du Canada tient à souligner la contribution inestimable des spécialistes en la matière issus de l’industrie, dans l’élaboration et la validation des examens de certification liés aux occupations en centre de contact.

La certification est un processus comportant une évaluation et une revue continues, faisant en sorte que les professionnels répondent aux normes établies par l’industrie en ce qui a trait aux compétences et aux habiletés. Habituellement, les personnes arrivent à respecter ces normes par l’éducation, le perfectionnement professionnel et l’expérience de travail. Ainsi, la certification dans l’une des cinq occupations en centre de contact (agent, chef d’équipe, agent de planification et d’ordonnancement, gestionnaire et directeur) signifie que l’individu a été évalué par le programme de certification de Centres de contact clientèle du Canada; qui plus est, cela suppose que l’individu répond aux normes relatives à l’ensemble des compétences et des habiletés requises et qu’il continue de s’améliorer dans le cadre de ses fonctions.

Chacun des programmes de certification repose sur deux composantes principales. La première comporte un examen écrit à choix multiple, qui mesure les compétences et les connaissances propres à une occupation donnée à l’aide de scénarios réalistes décrivant des situations plausibles en milieu de travail. La seconde composante des programmes de certification est fondée sur des simulations en milieu de travail, qui permettent à l’évaluateur d’observer le rendement du candidat dans le contexte de situations réalistes liées à son travail, à partir de situations et de tâches pertinentes à chacune des occupations en centre de contact.

Les spécialistes en la matière issus de l’industrie jouent un rôle essentiel dans l’élaboration des examens de certification adaptés à chaque occupation. Ils aident à déterminer les domaines de connaissances et de compétences professionnelles les plus importants devant être couverts lors de la certification. Lorsque les questions à choix multiple ont été élaborées par les experts en administration des tests, les spécialistes de l’industrie passent en revue les questions initiales afin de mesurer leur réalisme et leur pertinence en ce qui a trait à l’occupation donnée. Les spécialistes de l’industrie évaluent également l’équité des questions à l’égard des membres des minorités visibles. En s’appuyant sur ces évaluations, ils suggèrent des révisions de sorte à améliorer la qualité des questions d’examen. En dernier lieu, après que les révisions aient été apportées aux questions d’examen, les spécialistes revoient l’ensemble du test et lui assignent une note de passage.

Les spécialistes de l’industrie (en matière de contenu) sont indispensables au processus menant à l’élaboration d’un examen de certification. Centres de contact clientèle du Canada a eu le privilège de travailler avec les spécialistes en la matière issus de l’industrie et ce, pour chacune des occupations ciblées. Ils ont fait valoir leur expertise et veillé à la très haute qualité des examens de certification. Centres de contact clientèle du Canada voue une très grande reconnaissance à ces groupes, pour les efforts qu’ils ont investis et leurs précieux commentaires. Il serait impossible d’élaborer des programmes de certification aussi rigoureux sans leur extraordinaire participation.

Centres de contact clientèle du Canada attend avec intérêt l’achèvement des programmes de certification nationale portant sur les autres occupations en centre de contact (gestionnaire et directeur) et la mise en œuvre des programmes de certification touchant les cinq occupations visées. Ces programmes de certification transformeront l’industrie des centres de contact, en reconnaissant ses employés à titre de professionnels certifiés. Ils permettront aussi à ces professionnels de se mettre en évidence et d’évoluer, pour devenir des employés comptant sur encore plus d’atouts et de compétences.