Rapports sur l’industrie

Un certain nombre d’autres rapports comportent des statistiques, tendances et autres renseignements sur l’industrie des centres de contact clientèle:

• Carte routière technologique de l'industrie des centres de contacts clientele (PDF - 1.4 MB)
  • Télécharger Résumé (PDF - 0.7 MB)

• Calculatrice du coût du roulement des effectifs (PDF - 0.9 MB)
  • Télécharger Résumé (PDF - 0.7 MB)

• Répercussions des tendences actuelles sur les ressources humaines (PDF - 2.1MB)
  • Télécharger Résumé (PDF - 0.7 MB)

• Outsourcing Works, So India Is Exporting Jobs (anglais seulement)
• UBC Ivey Rapport sur l'état actuel de l'industrie des centres d'appels au Canada (PDF - 1.9 Mo) (anglais seulement)
• Engagement des employés dans le secteur public (anglais seulement)
• Engagement des employés
  Rapport du Conference Board of Canada (anglais seulement)
• L'institut des services axés sur les citoyens (PDF - 0.8 Mo)
  Projet recherche-action en téléphonie - analyse documentaire
• Institute for Citizen-Centred Service - Results of Focus Group Research on "Answering the Call: Improving the Telephone Channel for Canadians" (PDF - 1.3 Mo)
• "Contact Centres in Canada – the Competitive Landscape for Pay"
  Compensation report from Mercer Human Resource Consulting, available in our Member Section. (anglais seulement)
• "The Real Costs of Turnover: Lessons from a Call Center" (PDF - 0.1 Mo)
  Article de Human Resource Planning Society. (anglais seulement)
• Research Paper Services in the new economy (PDF - 0.5 Mo) (anglais seulement)
• KPMG Choix Concurrentiels (PDF - 1.2 Mo) 
• KPMG Choix Concurrentiels Synthèse (PDF - 0.8 Mo)
• KPMG 2004 Competitive Alternatives Study Appendices (PDF - 1.5 Mo) (anglais seulement)
• "Canadian ACD/Contact Centre Market Report"
  NBI/Michael Sone Associates; août 2005 (anglais seulement)
• Étude : Qui appelle à l'heure du souper?
  Le Quotidien, Statistique Canada, le 25 mai, 2005
• The Vertical Guide to Contact Centers in North America 
  Datamonitor; Août 2003 (anglais seulement)
• L'accent sur les entreprises
  L'Institut des services axés sur les citoyens et l'Institut d'administration publique du Canada; avril 2004
  "Fruit de la collaboration entre une vingtaine d’organismes du secteur public de partout au Canada, L’accent sur les entreprises est une étude exploratoire qui, pour la première fois, permet de brosser un tableau de la prestation de services publics aux entreprises du point de vue du milieu des affaires."
• Les citoyens d'abord 3; L'Institut des services axés sur les citoyens et l'Institut d'administration publique du Canada; janvier 2003 - "Les citoyens d'abord 3 est une initiative stimulante du secteur public canadien. La recherche ouvre des perspectives entièrement nouvelles tant par sa portée, ses objectifs que son analyse. Elle jette une lumière nouvelle et fournit des renseignements exhaustifs sur la façon dont les citoyens et les clients du secteur public canadien considèrent les services qu'ils reçoivent des gouvernements à tous les échelons, municipal, provincial/territorial et fédéral."
  • Sommarie (PDF - 0.5 Mo)
• Opportunities in North American Call Centres to 2007; A market approaching maturity
  Datamonitor; décembre 2002 (anglais seulement)
• Canadian ACD/Contact Centre Market Report
  NBI/Michael Sone Associates; Édition 2003 (anglais seulement)
• Customer Contact Centres in Canada: an Employment Profile (PDF - 0.4 Mo)
  The Centre for Spatial Economics; mars 2004. (anglais seulement)
• Profiting from Canadian Call Centre Outsourcing: Lowering risks in maximizing savings
  Datamonitor; Août 2003 (anglais seulement)