« Les gestionnaires sont là pour appuyer les employés et non pas pour agir comme chiens de garde. »
–Roger Gauthier, Proximédia
Dès leur premier jour d’emploi, les employés apprennent la mission et les valeurs de l’entreprise, mais ce n’est là que le début. Roger Gauthier se déplace bien souvent un peu partout dans le bureau de Proximédia pour s’assurer que son personnel comprend bien que le travail qu’il accomplit doit respecter les valeurs et objectifs de l’entreprise.
Roger, fort de plus de 30 années d’expérience en gestion des ressources humaines, prétend que « La direction doit être transparente. Les gestionnaires sont là pour appuyer les employés, et non pas pour agir comme chiens de garde ». Conformément à ces principes, Proximédia organise donc des réunions à l’échelle de l’entreprise, trois ou quatre fois par an, pour mettre à l’honneur les employés et s’assurer qu’ils sont bien au courant des projets à venir. Les employés qui assistent à ces réunions font l’objet d’un sondage après chacune d’entre elles pour évaluer leur niveau de confiance envers la direction.
« Les résultats des sondages révèlent constamment un taux de confiance des employés de plus de 90 %. »
Proximédia met à l’honneur et récompense le rendement. L’entreprise convoque périodiquement des réunions au cours desquelles deux personnes de chaque service sont mises en candidature et à l’honneur. Un employé est choisi par le superviseur et l’autre par ses collègues et pairs.
Proximédia offre un programme de référence qui récompense financièrement les employés pour avoir recommandé des personnes qui au bout du compte ont été embauchées. Si le nouvel employé est toujours dans l’entreprise trois mois après sa date d’embauche, l’employé qui a fait la recommandation est récompensé une deuxième fois.
Proximédia fait la promotion d’une culture qui favorise la participation des employés. L’entreprise a mis sur pied un comité composé de représentants de chacun des services, lequel propose des améliorations et avance toutes sortes de commentaires. Selon Roger « Il est important de comprendre ce que vivent les employés au quotidien. Nous devons nous fier à leur jugement lorsque nous parlons des véritables défis de l’entreprise. »
Ces pratiques ont permis d’avoir une main d’œuvre à la fois engagée et motivée qui souhaite avoir un travail intéressant et stimulant. Proximédia a d’ailleurs obtenu une note de 4,06 sur 5 dans le défi des meilleurs employeurs de Watson Wyatt, où la note moyenne de 60 entreprises y ayant participé était de 3,86 sur 5. Le défi avait pour but « de mettre à l’honneur les organisations qui offrent un milieu de travail sain et stimulant », les résultats reposant sur des sondages auprès des employés. Cette reconnaissance a eu une forte influence sur le taux de maintien en poste des effectifs de l’entreprise, l’un des meilleurs de toute l’industrie.
« Notre domaine, c’est la gestion des ressources humaines. Notre défi est de s’assurer que nos employés aiment leur travail. »
Roger Gauthier est le président de Proximédia, centre d’appels d’externalisation à Rouyn-Noranda, au Québec, qui emploie environ 200 personnes.
« Si les employés n’aiment pas leur milieu de travail, cela se ressentira chez vos clients. »
–Ruth Honeygham, Postes Canada
Forte de plus de 20 années d’expérience en gestion et service à la clientèle, Ruth Honeygham comprend très bien l’importance des communications en milieu de travail. « Du point de vue opérationnel, il importe que les processus et procédures utilisés pour servir le client (aussi bien au niveau interne qu’externe) soient exacts, cohérents et opportuns. »
Postes Canada utilise un répertoire centralisé interne pour fournir et promouvoir des communications dans divers domaines, tels que produits, services, opérations, programmes de reconnaissance, et politiques et procédures concernant les employés. Selon Ruth « Certaines personnes pensent que nous en faisons trop. Toutefois, dans le monde des centres de contacts nous n’en faisons jamais assez. Le répertoire fixe la base pour nos employés. »
Postes Canada évalue constamment la qualité et la pertinence du partage de l’information, du point de vue des employés de première ligne. Les facteurs d’évaluation utilisés comprennent notamment la disponibilité de l’information sur les emplois, la connaissance par les employés du lieu et de la façon de trouver et d’utiliser l’information, et l’impact sur les employés ayant divers niveaux de compétences et de connaissances, travaillant à des sites et types d’appels différents. Ruth est convaincue que les employés de première ligne offrent les meilleures réactions possibles sur la façon d’utiliser les outils et processus fournis.
À propos de l’engagement des employés, Ruth est absolument convaincue de la nécessité de publier et de renforcer continuellement des pratiques positives. « L’engagement des employés ne devrait pas se limiter à « l’article du mois ». Il suffit parfois de dire tout simplement « Bonjour » à des personnes. Il nous faut engager nos employés au quotidien. Mes employés, ce sont mes clients ».
Pour contribuer à la santé et au bien être de ses employés, Postes Canada a équipé ses centres de contacts de fauteuils ergonomiques et d’écrans plats.
« Nous avons créé un environnement qui permet aux personnes lorsqu’elles viennent à leur lieu de travail, d’être elles mêmes. Si nos employés ont de la difficulté à prendre des appels les uns après les autres de clients en colère, ils peuvent contacter la personne chargée de leur encadrement et demander une pause. »
Les pratiques mises en place par Postes Canada donnent des résultats. Ruth comprend très bien les défis liés à l’industrie des centres d’appels, mais elle prétend que des initiatives comme la « Semaine du service à la clientèle », au cours de laquelle les employés sont récompensés pour les efforts qu’ils déploient, permet d’avoir une main d’œuvre davantage satisfaite et productive. « Nos nouveaux employés font toujours remarquer le grand nombre de personnes qui sourient en permanence. »
Ruth reconnaît les répercussions que peuvent avoir sur les clients les employés satisfaits et engagés. « Si les employés n’aiment pas leur milieu de travail, cela se ressentira chez vos clients. »
Ruth Honeygham est gestionnaire du Centre de contacts clientèle de Postes Canada à Winnipeg (Manitoba), lequel est l’un des quatre du Réseau de services à la clientèle de Postes Canada, et emploie environ 70 personnes localement et 300 au niveau du réseau.
« Prenez le temps d’engager votre personnel, et les chiffres augmenteront automatiquement. »
–Richard Moore, Assurant Solutions Canada
Assurant Solutions Canada inculque une culture organisationnelle bien particulière, soit un milieu de travail qui offre un soutien aux employés, des communications bien claires, et des initiatives d’apprentissage et de perfectionnement bien établies. Richard Moore, directeur des opérations du centre de contacts, précise que « Nous ne gérons pas nos ressources humaines : nous les aidons à garantir leur succès. »
Les diverses initiatives mises en place pour faciliter l’apprentissage et le perfectionnement des employés, comprennent notamment le remboursement des frais de scolarité, ou encore toute une gamme de programmes de formation en cours d’emploi.
Au delà des connaissances et de la formation liées au travail, les employés s’épanouissent dans un milieu dynamique, qui a pourtant gardé un côté « esprit de famille ». Les succès des employés au niveau des services et des ventes sont mis à l’honneur. Sur un plan personnel, chaque personne indique des événements particuliers tels que mariage ou naissance. Les jours fériés importants sont des occasions de mieux connaître les employés et leurs familles dans le cadre d’événements commandités par l’entreprise.
« Nous sommes consciencieusement et continuellement au courant de l’impact des décisions de notre entreprise sur notre personnel de première ligne. C’est lui qui est à la base de notre succès, c’est pourquoi il est important de s’assurer qu’il fait bien partie du processus. L’intérêt que nous portons véritablement à nos ressources humaines fait tout simplement partie de la culture d’Assurant. »
Cette culture vient du haut de la pyramide, où l’équipe de direction supérieure « comprend ce qu’il se passe sur le terrain ». Les dirigeants de l’entreprise sont visibles auprès des employés de première ligne. Par exemple, Richard a installé son bureau à l’étage où se trouve le personnel de première ligne, de la sorte il peut travailler avec lui et mieux lui communiquer les objectifs et autres orientations de l’entreprise. Le message ainsi transmis à chaque palier précise bien que chaque employé est valorisé. Selon Richard « Nous reconnaissons et valorisons la contribution de nos associés de première ligne pour le profit net de notre entreprise, et nous nous assurons qu’ils comprennent l’importance qu’ils ont dans la réalisation de nos objectifs. »
Ces initiatives ont eu des répercussions extrêmement positives puisque 85 % des programmes d’Assurant dépassent les indicateurs de rendement clés (IRC). Pour Richard, ces succès s’expliquent directement, si ce n’est entièrement, par le milieu de travail qui a été créé à Assurant Solutions.
« J’ai une passion pour ce que je fais et pour les personnes avec lesquelles je travaille. Les gestionnaires doivent véritablement s’intéresser au personnel. Il leur faut tout faire pour engager les employés. J’entends constamment parler de chiffres. Il ne s’agit pas de chiffres, mais plutôt de gens. Il faut prendre le temps d’engager vos gens, et les résultats viendront d’eux mêmes. »
Richard Moore est le directeur des opérations des centres de contacts chez Assurant Solutions Canada à Kingston (Ontario). Cette organisation est principalement un fournisseur de services entrants dans l’industrie des assurances, et emploie quelque 400 personnes au Canada.